In de adviezen en workshops van Nameshapers hebben we het vaak over wat het betekent om een social business te zijn. Iedereen herkent het ideaalplaatje, maar zover is het nog lang niet. Social als normaal onderdeel van de bedrijfsvoering, volledig geïntegreerd in de business? Service, webcare en klantcontact zijn dan één geworden – de techniek is er al, maar de cultuur blijkt vaak weerbarstig.
Online shoppen is in Nederland normaal geworden. Toch gaan dingen niet altijd soepel, zo ook bij de service van webwinkel Fonq.nl (onderdeel van het megagrote investeringsfonds dat o.a. Wehkamp bezit). Daarom deel ik hier mijn ervaringen. Omdat ik hoop dat Fonq en andere servicebedrijven beter worden in wat ze doen.
Samenvatting: Fonq overtrof mijn verwachtingen in een telefoongesprek, stelde me vervolgens teleur en maakte keer op keer logistieke èn communicatiefouten. Naar aanleiding van een aantal klaagtweets herstelden ze mijn vertrouwen volledig. Hoe? Het webcare-team overrulede alle andere afdelingen om mij blij te maken.
Voor het hele verhaal neem ik je even mee terug in de tijd. Als koffieliefhebber werkte ik tijdens en na mijn studie bij meerdere koffiezaken. Voordat ik in december 2010 mijn laatste werkdagen bij Coffee@last had en met Salmaan officieel Nameshapers oprichtte, trakteerde ik mezelf op een kleine koffiemolen voor het thuiswerken. Ik bestelde hem bij Fonq.nl vanwege de flexibele levering (niet op mijn huisadres maar in de koffiezaak) en uiteraard de prijs. Prima geregeld, ik gebruik hem sindsdien meerdere keren per dag en kan niet zonder.
Eind april blokkeerde de motor echter. Er zat een steentje in dat de maalschijf volledig blokkeerde. Na wat online research (lees: een paniekvraag op Twitter en wat Googlen) bleek dat er af en toe helaas steentjes en gruis tussen de bonen blijven zitten, ondanks lasergestuurde controles. Kan gebeuren, maar wel erg jammer. Dit soort dingen gebeurt trouwens altijd op zaterdagavond, als geen enkel bedrijf je nog kan helpen… Geef mij de 24-uurseconomie asap!
Maandagochtend heb ik hierover bij mijn vaste bonenleverancier Albert Heijn geklaagd aan de telefoon, waarop men erg empathisch reageerde maar me helaas toch naar een willekeurige AH-servicebalie moest sturen voor een klachtenformulier. Dat zou zo gepiept zijn.
Een week verder zonder koffiemolen (als kleine ondernemer is het hollen of stilstaan, en die week was het een halve marathon) meldde ik me bij een grotere AH-vestiging met mijn klacht en werkelijk waar – ik werd met een rode loper ontvangen. Albert Heijn staat bekend om hun ruimhartige service (zoals de kwaliteitsgarantie) en ik leerde dat filiaalhouders schades tot 100 euro direct mogen uitkeren naar eigen inzicht. In dit geval bleek het gehele management team net te zijn aangesteld als brandblussers en wilden ze geen risico’s nemen. De manager en zijn assistente wilden zich oprecht verdiepen in mijn verhaal en na al deze persoonlijke aandacht hoefde ik alleen maar een (van intranet geprint…) formuliertje in te vullen dat zij naar hun bedrijfsverzekeraar zouden opsturen. Albert Heijn overdonderde me met het gevoel van een fantastische service, terwijl mijn probleem nog niet eens verholpen was!
De verzekeraar stuurde me een brief: of ik een schaderapport kon laten maken.
Schade verhalen bij de veroorzaker of verkoper?
Toen bedacht ik pas om Fonq te bellen: dat was een leuk gesprek! De reparatie valt nog onder de garantie en ik moest het apparaat opsturen naar Fonq, zodat zij het naar de fabrikant konden sturen die dan zou onderzoeken of een reparatie zinvol was. Klinkt duur. De uiterst vriendelijke dame van Fonqs klantenservice was het met me eens dat het voordeliger en sneller voor àlle partijen was om me direct een nieuwe te sturen. Moest ze even overleggen met haar collega die het account Solis managet maar later zou beginnen. Heel bijzonder vond ik het dat ik niet werd afgescheept met een standaardantwoord of een anonieme procedure, zoals ik stiekem verwachtte. Wanneer maak je nou nog persoonlijke “service” mee als je een klantenservice belt? Ik was onder de indruk van de snelheid waarmee dit ging – binnen een halfuur belde ze inderdaad terug. Helaas wilde Solis hier niet aan meewerken en hield vast aan hun procedure die per definitie meer geld kost in manuren, handling en verzending dan een nieuwe molen ter waarde van 99 euro op te sturen. Oh ja, het zou wel twee weken duren, maar aan dat proces viel ook niets te doen.
Ongeveer twee weken nadat ik mijn koffiemolen retour had gestuurd ontving ik een Track & Trace-mail van TNT met daarin als afleveradres, jawel, Coffee@Last op het Damrak. In mijn laatste werkdagen in december 2010 heb ik het pakketje inderdaad daar laten bezorgen. Maar niemand had mij verteld, gevraagd of bevestigd dat ik dit adres nog steeds wilde aanhouden – inloggen op de site lukte me ook niet. Toen ik daarover belde, was het al te laat om het adres nog te wijzigen en was er niets aan te doen. Hoe dan ook moest ik het pakket zelf gaan ophalen bij een oude werkgever, die er niet om gevraagd heeft mijn privé-post te ontvangen. Ik was redelijk kwaad over deze gang van zaken en heb mijn ontevredenheid over dit proces geuit. Bovendien kostte het me een uur op-en-neer te fietsen naar het centrum van de stad (weliswaar met 28 graden, maar het kostte me onnodige tijd). Inmiddels was ik, inclusief telefoontjes, mails en uitzoekwerk al een uur of 2 kwijt met de reparatie en zat ik bijna een maand zonder werkende molen.
Direct thuis sloot ik de koffiemolen aan en waar ik al bang voor was: hij werkte niet. Ondanks een reparatierapport ter waarde van € 26,- werkloon (waarom dat erbij zat is me ook niet duidelijk). Ik belde meteen Fonq op met als openingszin dat ik een ontevreden klant ben. Voor de derde keer vroeg men mij naar mijn bestellingsnummer maar ja, dat had ik niet. Het ging tenslotte om een custom reparatiezending. Met andere naw-gegevens kwam de servicemedewerker toch bij mijn case uit en kon zien wat er allemaal gebeurd was, inclusief mijn klacht over het verzendadres. Na de plichtmatige “wat vervelend voor u” zat er niets anders op voor Fonq dan mijn apparaat om te ruilen voor een nieuw exemplaar. Daar was ik blij mee, maar ik had geen zin om nog een paar weken verstookt te zijn van versgemalen koffie. Vol begrip verzon de jongeman het aanbod om misschien nu toch al direct een nieuwe te sturen, nog voordat ik deze niet-gerepareerde molen had teruggestuurd. Even checken bij zijn manager. Nee, die vlieger ging toch niet op. Het rook naar dode mus over de telefoon. Of er iets anders is dat hij voor me kon doen? Nee, nee, meer zat er niet in.
Niemand houdt van een dode mus
Nu vind ik het al een vervelende situatie waarin zowel mijn leverancier (Fonq) als hun leverancier (Solis) onnodige kosten hebben gemaakt en mij als consument met extra gedoe hebben opgezadeld. Maar om een fantastisch service-aanbod te doen waar ik echt heel blij mee was geweest en dat doodleuk weer in te trekken? Daar zet je bij mij echt kwaad bloed mee. Uiteraard kon ik pas een paar dagen later de nog altijd kapotte koffiemolen opsturen.
Na bijna twee weken heb ik zelf maar weer eens gebeld: hoe staat het met mijn zending? Op dinsdag 5 juni verzekerde een andere jongen mij dat ik eind die week een pakket kon verwachten, op mijn huisadres. Vrijdagavond om 18.55, het was 5 minuten voor sluitingstijd bij Fonq, belde ik weer. Wat bleek? Er was bij de afdeling Retouren nog geen pakket retour geadministreerd… Of ik het apparaat wel had opgestuurd? Dit is wat Polle de Maagt zo mooi omschrijft als The Suitcase Principle: alle webcare ten spijt, de basis dienstverlening moet gewoon op orde zijn. Ik kreeg sterk het gevoel dat er bij Fonq alleen voor de vorm webcare wordt bedreven: doen alsof je persoonlijke klantenproblemen oplost, maar ondertussen vastzitten aan processen, procedures en termijnen. En zolang Twitter-webcare vooral betekent dat je sneller contact hebt met de klantenservice zonder daadwerkelijk een probleem op te lossen dat ontstaat in een ouderwetse cultuur van regeltjes, is die social business nog ver weg. Die start namelijk in de bedrijfscultuur bij de vrijheid & verantwoordelijkheid van mensen, niet bij een snellere ingang. Mijn net promoter score was tot onder het vriespunt gezakt, maar deze jongen ging het maandagochtend zelf helemaal in orde maken. Voor de zekerheid stuurde ik nog even een tweet eruit…
ik hoop dat @fonq morgen mijn pakketje niet alwéér bij een oude werkgever bezorgt. kunnen jullie dat zsm bevestigen aan me? #topservice
— Oliver (@odeleeuw) juni 11, 2012
Wat gebeurt er? Maandagavond om 21.30 krijg ik weer een Track & Trace-mail met het verkeerde bezorgadres. Daar heb ik direct op gereply’d en een tweet gestuurd. Dinsdag kreeg ik een sms van mijn oude werkgeefster dat er een pakket voor me bezorgd was – nog bedankt, Nathalie. Toen ging ik redelijk los op twitter.
Op tweets reageert een bedrijf meestal meteen…
.@fonq ik krijg as we speak een bericht dat het idd bij oude werkgever is bezorgd. Los het op. Stuur een koerier oid. 10115636. #fail
— Oliver (@odeleeuw) juni 12, 2012
@odeleeuw We zijn as we speak aan het onderzoeken hoe dit zo heeft kunnen lopen en komen snel met een passende oplossing! Excuses voor…
— fonq.nl (@fonq) juni 12, 2012
(Best een grappige reactie om mijn taalgebruik over te nemen, dat heeft het webcare-team goed in de vingers!)
Misschien stop ik mijn energie over @fonq #fail wel in het schrijven van een blog als ik donderdag in de #Thalys zit. Zal ik?
— Oliver (@odeleeuw) juni 12, 2012
@odeleeuw Ok, we bellen je en zorgen voor een positieve oplossing! Het is voor ons de uitdaging dat je blogpost met een sisser afloopt.
@odeleeuw Ok, we bellen je en zorgen voor een positieve oplossing! Het is voor ons de uitdaging dat je blogpost met een sisser afloopt.
— fonq.nl (@fonq) juni 12, 2012
Gaat lukken zo te horen RT @fonq Ok, we bellen je voor een positieve oplossing! Het is voor ons de uitdaging dat je blogpost goedafloopt.
— Oliver (@odeleeuw) juni 12, 2012
— fonq.nl (@fonq) juni 12, 2012
Daarover werd ik gebeld door Alissa die in een alleraardigst telefoongesprek alles voor me ging oplossen. Ze begreep mijn hele case, overzag de ellende en beloofde me alles persoonlijk in orde te maken omdat ze graag wilde dat ik een tevreden klant zou blijven. Nu maak ik me geen illusies – ik heb honderd euro uitgegeven aan een product met een minimale winstmarge en had inmiddels al het veelvoudige gekost. Een VIP-behandeling hoef ik heus niet, maar aan de normale dienstverlening voldoen vind ik normaal. Dat ik daarbij steeds zelf moet vechten om iets voor elkaar te krijgen is dan minder leuk. Met dit gesprek was ik al blij, tevreden en hoopte eindelijk op een herzien met mijn koffiemolen.
Is webcare hetzelfde als klantenservice?
Verbazingwekkend genoeg kreeg ik om 14.00 uur nog een mail van de klantenservice (niet webcare) die ik maandagavond had gemaild. Dat ik de adreswijziging niet zou hebben doorgegeven. Ik had ongelijk. Hoorde ik over de mail. Nadat webcare mij oprecht, uitstekend en custom (zonder script) had geholpen! Hierover heb ik gemaild aan zowel klantenservice als webcare dat ik ze graag aan elkaar voorstelde – want in mijn beleving praatten ze niet met elkaar. Ik kon het niet laten hier ook over te tweeten:
Ik heb zojuist in een mail de afdelingen “Klantenservice” en “Webcare” van @fonq aan elkaar voorgesteld. Ze praten niet met elkaar.
— Oliver (@odeleeuw) juni 12, 2012
Binnen 5 minuten belde communicatiemanager Sarah me wat ik nou bedoelde met deze tweet! Weet je wat het probleem is met dit soort bedrijven? De mensen zijn hartstikke aardig en welwillend, maar de systemen meestal niet. We hadden alweer een leuk en enthousiast gesprek waarbij Sarah en ik onze beide perspectieven konden uitleggen. Ze waarderen mijn harde en openbare kritiek en nemen het ter harte om de communicatie en de processen te verbeteren. Ik legde uit dat ik dit soort dingen liever achter de schermen oplos, maar voor een webwinkel die zulke fouten maakt het voor de verandering openbaar wilde aankaarten, juist om te zorgen dat ze hiervan leren. Hoewel ik in haar positie ook zou bellen om ergere imagoschade te voorkomen…
goed, ze spreken elkaar wel @fonq en had zojuist een bijzonder leuk telefoongesprek:) re twitter.com/odeleeuw/statu…
— Oliver (@odeleeuw) juni 12, 2012
Eind goed al goed: bij de nieuwe molen die dezelfde dag op een adres dat mij goed uitkwam bezorgd werd, zaten maar liefst 2 luxe Rituals-pakketten 🙂
Wat heb je nodig voor een social business?
Mensen helpen graag mensen. Bedrijven willen goedkoop geld verdienen. Helaas is er soms wat frictie voor nodig om te zorgen dat een bedrijf je als mens goed helpt. Zorg ervoor dat de mensen die je inhuurt als servicemedewerkers de vrijheid hebben, voelen en nemen om de klanten tevreden te houden. Niet elk bedrijf hoeft een Zappos te zijn om de hele business te doordringen van het belang dat ze niet zouden bestaan zonder blije, betalende klanten. Heerst er in jouw bedrijf een cultuur waarin fouten maken niet mag, verantwoording hoog in de hiërarchie zit en niemand zijn nek durft uit te steken voor de klant? Dan zul je nooit een social business worden.
Ik hoop dat deze les door meer bedrijven die een social business willen worden wordt opgepakt.
Ook interessant om te lezen: